Van az a pont, amikor a munkahelyi konfliktus már nem oldódik el a kávé mellett.
Amikor a mosoly mögött csendben gyűlik a düh, és minden értekezlet után marad valami kimondatlan a levegőben. Egy ilyen vállalati konfliktuskezelés során hívtak be konfliktuskezelőként – egy középvezető és a csapata között alakult ki a feszültség, ami már a teljes részleg működését bénította.

A kezdet – amikor mindenki mást hibáztatott

A vezető szerint a csapat tiszteletlen és fegyelmezetlen volt. A munkatársak viszont autoriter, elérhetetlen főnökről beszéltek. A munkahelyi konfliktuskezelés egyik legnagyobb kihívása, hogy mindenki a saját igazát próbálja bizonyítani, miközben senki sem hallja meg a másikat.

Az első alkalommal csak figyeltem. Ki hogyan ül le. Ki kerül kit. Ki beszél, és ki hallgat.
Ezek az apró részletek a szervezeti kommunikáció mélyebb rétegeit mutatják, sokszor többet, mint bármelyik mondat.

A folyamat – csoportosból egyénibe

A konfliktuskezelési folyamatot csoportos alkalommal kezdtük. A cél az volt, hogy ne egymásról, hanem egymásnak beszéljenek. De hamar kiderült, hogy a közös tér még túl forró.
Így áttértünk egyéni beszélgetésekre, ahol biztonságosabb volt kimondani, mi fáj, mi hiányzik.

Ott már előjöttek a valódi történetek:

• Ki mikor érezte először, hogy nem számít a véleménye.
• Ki hogyan élte meg, amikor a vezető nem adott visszajelzést.
• És a vezető hogyan érezte magát egy olyan csapatban, ahol minden kérdést kihívásnak vettek.

A vezetői konfliktuskezelés gyakran pont ezen a ponton fordul, amikor a szerepek mögött meglátjuk az embert.

A fordulat – a resztoratív (helyreállító) beszélgetés

Amikor visszatértünk a csoportba, már nem a sérelmek, hanem az emberi szálak kerültek előtérbe.
A resztoratív szemlélet segített abban, hogy mindenki elmondhassa:

• mi történt az ő nézőpontjából,
• mit érzett,
• mit szeretne másként a jövőben.

Nem a „bűnbakot” kerestük, hanem a felelősséget és a jövőt. A resztoratív beszélgetés lényege, hogy helyreállítsa a kapcsolatokat és ne csak lezárja a konfliktust. A légkör megtört, de nem rossz értelemben, végre kimondtuk, amit addig csak gondoltunk.

A lezárás – amikor megint működni kezdett a csapat

Pár héttel később tartottam egy csoportos beszélgetést velük, hogy ma hogyan is vannak egymással. Azt tapasztaltam, hogy a csapat, nevetett és egy oldott légkörbe vagyok. A vezető megtanulta, hogy a kontroll helyett a kapcsolódásban van az ereje. A munkatársak pedig megtapasztalták, hogy a felelősség közös.

Nem oldottunk meg mindent varázsütésre, de a feszültség helyét egy újfajta párbeszéd vette át, ami fenntarthatóvá tette a változást.
Ez a munkahelyi mediáció és a resztoratív konfliktuskezelés valódi értelme, hogy nemcsak a helyzetet rendezi, hanem a bizalmat is visszaépíti.